2 december 2020

Voor deze apothekersassistente is het de kunst de ‘steigerende patiënt’ toch tevreden naar huis te laten gaan

Bekijk meer artikelen over: Gezondheid en zorg Bekijk meer artikelen over: Wisselen van medicijn

Ellis den Ouden weet niet beter. Ze is nu vier jaar apothekersassistente en elke werkdag heeft ze patiënten aan de balie die gedwongen moeten wisselen van medicijn. “Het is niet altijd leuk hoor. Als je nummer zes over je heen krijgt ben je er wel klaar mee.”  Soms is een medicijn niet op voorraad of er moet gewisseld worden omdat alleen een ander medicijn door de verzekeraar wordt vergoed.

Ellis mailt ons vanwege ons lopende onderzoek wisselen van medicijn. Daarin onderzoeken we hoe het komt dat patiënten zo vaak van medicijn moeten wisselen en wie eigenlijk bepaalt welk geneesmiddel we moeten gebruiken. Dat wisselen geeft in veel gevallen geen problemen, omdat de middelen dezelfde werkzame stof hebben. Maar we krijgen de afgelopen weken tientallen klachten binnen van mensen die wel bijwerkingen ervaren. Bijwerkingencentrum Lareb ziet ook een stijging van het aantal meldingen.

De cijfers liegen er niet om. Tussen oktober 2015 en september 2018 kregen maar liefst 5,8 miljoen patiënten te maken met een medicijnwissel, zo berekende onderzoeksbureau Vektis in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. 
 
Discussie 
Wie die wisselingen steeds weer moeten uitleggen zijn de apothekers en assistenten aan de balie. De 28-jarige Ellis is één van hen. Ze is gewend aan de discussie met de patiënt en ziet het als onderdeel van haar vak: “Je hebt mensen waarvan je weet: die worden chagrijnig als ze een ander merk krijgen. Dan is het de uitdaging om die zo te benaderen dat ze de nieuwe medicijnen uiteindelijk wel meenemen.”  

Enthousiast vertelt Ellis over haar werk in de apotheek, waar ze in 2008 begon als bezorger. “Vooral de afwisseling vind ik heel leuk: baliewerk, recepten invoeren in de computer, het zelf bereiden van medicijnen zoals pillen draaien. En zalfjes maken vind ik altijd erg leuk om te doen. Maar ook alles klaarmaken voor de klant, dus doosjes pakken, stickers plakken, alles in zakjes doen. Dat is ook leuk. En natuurlijk het helpen van mensen.” 
 
Voorkeursbeleid 
Wat is haar tactiek om patiënten tevreden te houden als ze een ander medicijn meekrijgen? “Haha, nou vooral vriendelijk blijven en je mannetje staan. Niet gelijk toegeven als een patiënt klaagt en alleen z’n oude medicijn wil. Want daar betalen wij als apotheek uiteindelijk de rekening voor.” Verzekeraars bepalen namelijk met hun voorkeursbeleid welk merk medicijn wordt vergoed. Daar kan je als apotheek bij hoge uitzondering van afwijken, maar gebeurt dit te vaak dan kan dit financiële gevolgen hebben voor de apotheek. Bijvoorbeeld bij volgende prijsafspraken met de verzekeraar. Of de rekening komt bij de patiënt te liggen, dan moet die zijn gewenste medicijn zelf betalen. 
 
Ellis legt uit wat dit in de praktijk kan betekenen: “Stel iemand komt met een longontsteking waarvoor hij direct antibiotica moet slikken. De verzekeraar van de patiënt vergoedt maar één merk antibiotica, maar dat hebben wij net niet liggen. Wat doe je dan? Je kan natuurlijk tegen de patiënt zeggen: loop maar een dagje langer met je longontsteking, het medicijn komt morgen. Dat kan natuurlijk niet en dus geven we een ander merk. Maar jij hebt dan afgeweken van het voorkeursbeleid van de verzekeraar en wordt daar later op afgerekend. Als apotheker ben je dus de dupe van dit idiote systeem. Terwijl je goed voor een patiënt wilt zorgen.”  
 
Goed uitleggen 
Hoe vaak ziet ze dat patiënten een ander merk geneesmiddel meekrijgen? “Chronische patiënten krijgen vaak een zak mee met vijf of zes medicijnen erin. Dan zit er altijd wel een medicijn bij dat gewisseld is. Wij proberen het dan aan de balie goed uit te leggen en de medicijnen niet zomaar mee te geven. Als je het gelijk benoemt, scheelt dat heel veel irritatie en frustratie.” 
 
Ondanks haar geduld blijft het niet altijd vriendelijk aan de balie. “Je hebt mensen die gaan bij het idee alleen al steigeren. Er was laatst iemand die zei dat ze het irritant vond dat het doosje er anders uit ziet. Maar je hebt ook weleens dat mensen terugkomen en zeggen: dit merk werkt eigenlijk veel beter. Ik ben blij dat ik het geprobeerd heb.”  
 
Toch is ook Ellis niet blij met de vele wisselingen. Het is niet prettig voor de patiënt en niet voor haar als apothekersassistent: “Ik vind het ook maar irritant. Het is in je ladekast niet bij te houden. Het ene jaar heb je van het ene merk drie doosjes op voorraad nodig, maar dan is dat merk ineens niet meer het voorkeursmiddel van de verzekeraar en dan zit je weer met die doosjes in je maag. Of neem een cholesterolverlager. Daarvan worden er zes of zeven vergoed. En elke verzekeraar vergoedt weer een andere, dus je moet ze allemaal hebben liggen.”  
 
Medicijnrol 
De verschillende contracten en prijsafspraken met de zorgverzekeraars zorgen sowieso voor een enorme berg aan administratie. Ellis’ apotheek maakt gelukkig gebruik van een slim computersysteem. Zo is snel te achterhalen welk middel door welke zorgverzekeraars voor welke patiënt wordt vergoed.  
 
De nieuwste trend is volgens Ellis de grote vraag onder ouderen naar de zogeheten medicijnrol. Een soort lange sliert met zakjes met daarin precies die medicijnen die de patiënt op een bepaald tijdstip op de dag moet innemen. Elles verklaart: “Ouderen slikken vaak meerdere medicijnen. Als die ook nog regelmatig van kleur en vorm wisselen wordt het verwarrend. Met een medicijnrol kunnen die patiënten zich niet vergissen.”