Ze maakt ieder jaar tonnen winst: de Brabantse ouderenzorginstelling Altenastaete. Oud-personeel spreekt over wanbestuur en slechte zorg binnen de muren van de twee zorghuizen van de instelling. Kwetsbare ouderen betalen duizenden euro’s per maand maar worden slecht verzorgd, krijgen vieze maaltijden en nauwelijks dagbesteding. Daarnaast schijnt er ook een schrikbewind te worden gevoerd door de directie van de zorginstelling. Drie dagen na deze onthullingen brengt de Inspectie voor Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) een onverwachts bezoek aan de instelling en wordt een onderzoek gestart. Volgens een woordvoerder was het een regulier toezichtbezoek, waarbij gelet wordt op de kwaliteit en veiligheid van zorg. Daarbij kwam direct aan het licht dat de personele bezetting tijdens nachtdiensten niet op orde is. De Inspectie neemt de signalen dus zeer serieus en is inmiddels een onderzoek gestart naar de gang van zaken binnen Altenastaete. Onderaan het artikel lees je meer over het bezoek van de Inspectie.

Aan keukentafels, in lunchrooms en hotellobby’s in het Brabantse land van Heusden en Altena wordt geslikt en gezucht. Er vallen pijnlijke stiltes en er zijn waterige ogen. “Het was de allerergste werkervaring uit mijn leven”, horen we meer dan eens de afgelopen weken. Onze gesprekspartners willen het uitschreeuwen en zouden het liefst met naam en toenaam genoemd worden. Maar daar is te veel angst voor. Ze noemen de leiding van Altenastaete “gevaarlijk” en zijn bang voor represailles en “dat ze bij je aan de deur komen”. Bovendien hadden de meesten een clausule in hun arbeidsovereenkomst die hen op straffe van duizenden euro’s boete verbiedt zich (negatief) uit te laten over de instelling.

We baseren ons in dit verhaal op gesprekken, mailwisselingen en berichten via WhatsApp met in totaal vijftien oud-medewerkers. Alle namen zijn bij ons bekend en de meesten ontmoeten we persoonlijk. Daarnaast spreken we zeven familieleden van (oud)-cliënten. Omdat we geen podium zijn waar oud-medewerkers en familieleden onbeperkt met modder kunnen gooien, vragen we hen de verhalen waar dat kan te onderbouwen met documenten, e-mails, urenregistraties en andere interne stukken. En zo krijgen we een steeds helderder beeld van wat zich achter de voordeur van de instelling allemaal heeft afgespeeld. Wat we te zien en te horen krijgen is bij tijd en wijle bizar en onwerkelijk.

“Bij Altenastaete draait het alleen maar om geld”, zo begint vrijwel ieder gesprek dat we met oud-medewerkers voeren over de particuliere instelling voor ouderenzorg waar ze werkten. Altenastaete verhuurt op locaties in Nieuwendijk en Werkendam appartementjes aan ouderen met een zorgbehoefte. Huurprijzen staan nergens vermeld, maar een eenpersoonskamer -inclusief servicekosten- is te huur vanaf 2.500 euro per maand, zo horen we van familieleden van cliënten. Er zijn ook een aantal appartementjes voor twee personen voor 4.200 euro per maand. Naast de huurinkomsten heeft Altenastaete ook nog inkomsten uit zorg. De zorgkosten van de bewoners worden vergoed door de overheid via de Wet Langdurige Zorg. Omdat Altenastaete zich richt op ouderen met een relatief hoge zorgzwaarte ontvangt de instelling maandelijks minimaal nog eens 3.800 euro per bewoner. Een bedrag dat naar mate de zorgbehoefte zwaarder is, kan oplopen tot bijna 8.000 euro per maand. Dit geld is bestemd voor verpleging, verzorging, maaltijden en dagbesteding. De website van Altenastaete spreekt van ‘liefdevolle en persoonlijke zorg’.

Maar volgens oud-medewerkers is daar nauwelijks sprake van. Het eten is bijvoorbeeld vaak van erbarmelijke kwaliteit. Een kok is er niet. De policy is dat alle personeelsleden per toerbeurt maaltijden koken. Een oud-medewerker: “Dan krijg je dat leerling verpleegkundigen voor ongeveer vijftien bewoners moeten gaan koken. Meiden van een jaar of achttien die nog nooit een pan of pollepel hebben aangeraakt. Dat gaat natuurlijk fout.” In notulen wordt het probleem herhaaldelijk gesignaleerd: ‘Hoe zorgen we ervoor dat maaltijden lekker worden?' Dagactiviteiten bestaan uit het voorlezen van de krant of af en toe een knip- en plakwerkje maken. “Als ik met bewoners naar een museum in de buurt wilde, was dat voor eigen kosten”, aldus een verpleegkundige die langere tijd bij de instelling werkte.

De ‘liefdevolle en persoonlijke zorg’ blijkt een regelrechte goudmijn. Onderzoek dat we deden naar winsten van zorgbedrijven toont aan dat Altenastaete gigantische winsten behaalt. In 2017 is de winst 36%. In 2018 ligt de winst zelfs boven de 40%: 722.000 euro. De directie beloont zichzelf dat jaar met een winstuitkering van 550.000 euro. Deze opbrengsten zijn allemaal afkomstig uit belastinggelden en premies van verzekerden en staan los van de inkomsten uit de verhuur van de appartementen. Deskundigen zetten grote vraagtekens bij dit soort winsten. Harrie Verbon, emeritus hoogleraar Openbare Financiën aan de Tilburg University: “Normaal halen dit soort bedrijven hooguit een paar procent winst.” In een recent rapport van het Sociaal en Cultureel Planbureau over particuliere ouderenzorginstellingen wordt het nog scherper geformuleerd: ‘Eventuele winst voor ondernemers, investeerders of beleggers komt uit het verhuren van het vastgoed en de geboden aanvullende services, niet uit de zorg die er wordt geleverd.’ Brancheorganisatie Riant Verzorgd Wonen voor kleinschalige particuliere ouderenzorg, waarbij Altenastaete is aangesloten, noemt de winstpercentages die Altenastaete maakt op de zorggelden dan ook “ongebruikelijk en onwenselijk”. Voorzitter Teo Ruisendaal: “De brancheorganisatie heeft besloten een onderzoek te gaan doen naar de verdiensten van Altenastaete.”

Angstcultuur

Ondertussen schetsen de oud-medewerkers een vernietigend beeld van Altenastaete en de tweekoppige directie van het zorgbedrijf bestaande uit Ilonka de Waal en Carla van de Graaf. De oud-medewerkers zeggen dat ze onder druk van de directie risicovolle handelingen bij cliënten hebben moeten uitvoeren zonder dat ze daarvoor bevoegd of bekwaam waren. Met regelmaat zouden regels voor de patiëntveiligheid zijn overtreden. Ook is er constant gedoe over het niet uitbetalen van gewerkte uren en wordt regelgeving op het gebied van de arbowet niet nageleefd. Ook zeggen vrijwel alle oud-medewerkers die we spreken dat er sprake was van een verziekte werksfeer. Er wordt gesproken over een door de leiding gecreëerde angstcultuur waarbij sprake is van intimidatie. Wie een fout maakt, moet in ‘het scheldhok’ of ’de schreeuwkamer’ komen om vervolgens verbaal te worden vernederd. Medewerkers ervaren constant spanning en stress maar durven dit niet te uiten, zo lezen we in een interne enquête onder het personeel uit 2017: ‘...bijna de helft voelt zich niet helemaal vrij om een hoge werkdruk of stress bespreekbaar te maken met de leidinggevende’. Over één ding zijn alle oud-medewerkers die we spreken het volstrekt eens: “Dit moet gestopt worden”.

In een lunchroom in een plaatsje in het Brabantse land van Heusden en Altena haalt een oud-medewerker een A4’tje tevoorschijn. In keurig handschrift staan zeker tien misstanden genoteerd. Soms gaat het om kleine dingen. “We hadden geen eigen personeelsruimte en eigen toilet. Onze behoeften deden we op de kamers van de bewoners.” Maar er staan ook ernstige schendingen van patiënt- en medicatieveiligheid genoteerd. De oud-medewerker zegt hiervan allemaal persoonlijk getuige te zijn geweest. Een vragende blik: “Waar moet ik beginnen?”

Een hokje van circa twee bij twee meter

We trappen af met terminale zorg die Altenastaete biedt aan mensen met een levensbedreigende ziekte die niet meer te genezen zijn. Er gelden voor deze vorm van zorg tarieven rond de 350 euro per dag, grotendeels vergoed door de verzekeraar of de overheid. Het kwam voor dat er een spoedmelding binnenkwam, maar dat alle kamers bezet waren en er eigenlijk geen ruimte was voor een dergelijke cliënt. “Maar het levert gruwelijk veel geld op, dus werd een bed uit de slaapruimte van het personeel gehaald. Vervolgens werd er een in hoogte verstelbaar bed ingezet en daar ging die cliënt dan in”, aldus een verpleegkundige die er werkte. Het verhaal wordt bevestigd door meerdere oud-medewerkers.

Soms werden deze terminale patiënten ook in het bed gelegd waar normaal gesproken het personeel in sliep. Een hokje van circa twee bij twee meter, volgens het personeel totaal niet geschikt voor mensen in hun laatste levensfase. “Ik moest letterlijk over een patiënt heen klimmen om aan de andere kant van het bed te komen”, beweert een voormalig verpleegkundige. “En zodra de cliënt was overleden, sliepen wij er de volgende nacht weer.” Een andere oud-medewerker: “Ik weet dat er een keer een man zeker twee maanden in het hokje heeft gelegen. Al die tijd sliep de nachtdienst beneden op een veldbed in de woonkamer.” Voormalig personeelsleden zeggen dat de leiding op hun aandringen belooft te stoppen met de opnames in de slaapwachtkamer. Maar uit een mailwisseling blijkt dat de directie later weer breekt met die belofte. ‘De slaapwachtkamer is en blijft een noodkamer voor opnames. De redenen om iemand hier op te nemen zijn aan de directie’, lezen we in een mail aan het personeel.

Van het slapen komt overigens geregeld helemaal niets terecht, aldus het personeel. Bewoners (veelal verward en of dementerend) gaan ‘s nachts regelmatig spokend door het huis of roepen de hele nacht om de ‘zuster’. Verpleegkundigen zijn vaak de hele nacht in de weer met een of meerdere van de maximaal twaalf cliënten op de locatie Nieuwendijk of de maximaal tweeëntwintig bewoners in Werkendam. Ze vinden daarom dat er eigenlijk sprake is van een zogenoemde ‘nachtdienst’. In dat geval krijgt het personeelslid ieder uur gewoon uitbetaald. Bij Altenastaete krijgt het personeel slechts een ‘slaapdienst’ uitbetaald. Dat wil zeggen twee uur plus een ‘slaapvergoeding’ van negentien euro. Voormalig medewerker Yolande van den Brink bevestigt dat in de uitzending van Pointer: “Slaapdiensten werden niet correct uitbetaald. Ik heb gezien dat één van de directrices in het systeem dat de uren bijhoudt de door de medewerkers gewerkte uren in mindering bracht voordat alles werd doorgestuurd naar de salarisadministratie. Mijn eigen overuren werden ook nauwelijks uitbetaald.”

‘Handig geknipt en geplakt’

Van den Brink werkt ruim een half jaar bij de zorgaanbieder waarin ze een belangrijk certificeringstraject begeleidt. Er ontstaat een conflict over de uitbetaling van een deel van haar salaris en de kilometervergoeding. Altenastaete probeert onder de betaling uit te komen door Van den Brink te betichten van diefstal van een usb-stick, maar trekt de beschuldiging in op het advies van een jurist. Als de voormalig medewerker vervolgens dreigt met juridische stappen, betaalt Altenastaete haar 1.900 euro. Van den Brink vindt dat ze recht heeft op het volledige bedrag en zet de zaak door. Hierop ontvangt ze enkele maanden later nog eens 700 euro, zo blijkt uit het vonnis. De proceskosten worden door beide partijen gedeeld. Het management van Altenastaete verkondigt intern een geheel eigen versie van de zaak. In een gesprek dat ze met het personeel heeft op de dag na de Pointer-uitzending wordt verkondigd dat er geen sprake is van achterstallig loon en dat Van den Brink de zaak verloren heeft. Het personeel wordt voorgehouden dat ‘Pointer in de uitzending handig geknipt en geplakt heeft’.

‘Jij komt werken vannacht!’

De oud-werknemers raken niet uitgesproken. “Ziek zijn bestaat niet bij de directie van Altenastaete”, vertellen meerdere van hen. “Dat wordt simpelweg niet geaccepteerd.” Medewerkers zeggen te worden geïntimideerd. Iemand die zware buikloop had en niet in staat was om te werken krijgt op hoge toon te horen: “Jij komt werken vannacht!” Uit documenten, in bezit van Pointer, blijkt dat de directie daarbij het advies van de bedrijfsarts negeert.

Een andere medewerker moet een operatie ondergaan en mag daarna niet tillen omdat het gevaar bestaat dat de wond dan weer open gaat. Het herstel verloopt moeizaam. De ingeschakelde bedrijfsarts schrijft: ‘Hervatting lijkt voorlopig niet mogelijk’ en ‘Hervatting wordt afgeraden omdat ze koorts blijft houden en er besmettingsgevaar bestaat’. De directie van Altenastaete interpreteert het advies van de arts op geheel eigen wijze. De oud-medewerker: “Binnen een week na de operatie stond Ilonka de Waal al bij me op de stoep. Ik moest komen werken, werd me te verstaan gegeven." Ondanks haar belabberde toestand ontvangt ze niet lang daarna een rooster waarin ze halve dagen staat ingepland. Ze voelt zich onder druk gezet en besluit dan toch maar een paar uur te gaan werken. Terwijl we in de ‘periodieke evaluatie’ van de bedrijfsarts lezen dat halve dagen werken pas twee weken na dit moment mogelijk is. “Het was niet te doen. Ik heb m’n collega’s er steeds bij moeten roepen zodra er iets getild moest worden.”

Medicatie verwisseld

Oud-medewerkers stellen ook dat Altenastaete zich niet houdt aan wettelijk voorgeschreven regels ten aanzien van de medicatieveiligheid. Uit een mailwisseling tussen de directie en een medewerker blijkt dat de instelling bij het uitdelen van bloedverdunners verzuimt de verplichte dubbele controle (door twee medewerkers) te hanteren. Omdat het om hoog risico-medicatie gaat is dat verplicht, maar het gebeurt bij Altenastaete kennelijk niet. En het gaat dan ook bijna fout. Er is een incident waarbij de doseringen bloedverdunners van twee cliënten zijn verwisseld. Dit kan gevaarlijk zijn. De fout wordt volgens de medewerker pas na vijf dagen ontdekt. Dat was mogelijk niet gebeurd als er een tweede persoon had meegekeken. “De patiënt had bij een ongeval wel kunnen doodbloeden”, aldus de medewerker. De directie wijzigt pas na dit incident het beleid. Doseringen van medicatie worden voortaan door twee personen gecontroleerd en afgetekend, terwijl dat al had gemoeten. De directie schrijft in een e-mail aan het personeel: ‘De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd controleert hier standaard op en kan hier consequenties aan verbinden’.

Desondanks horen we van verschillende oud-medewerkers dat medicatie wordt uitgedeeld en aangereikt door personeel dat daarvoor niet de vereiste papieren en bekwaamheid heeft. “Als je dat officieel niet mocht doen, moest je het toch doen”, aldus een verpleegkundige die haar opleiding deed bij Altenastaete. “Als je geluk had, werd je begeleid. Vaak stond je er als onbevoegde leerling alleen voor.” Een ander voorbeeld hiervan krijgen we te horen van een andere voormalig verpleegkundige. Ze vertelt dat terwijl ze nog in opleiding was de opdracht krijgt een cliënt die problemen heeft met de stoelgang zogenoemd rectaal te toucheren (‘leeghalen’) om de stoelgang weer op gang te brengen. De man slikt bloedverdunners en omdat de verpleegkundige in opleiding de handeling nog nooit gedaan heeft, is ze bang dat de cliënt in gevaar komt als er een bloeding ontstaat. “De verpleegkundige die op dat moment de leiding had, droeg mij op het toch te gaan doen. Ik heb geweigerd”, aldus de vrouw.

Morfine opsparen

Verschillende oud-medewerkers beweren dat de leiding van Altenastaete medicatie, waaronder opiaten als morfine, van overleden cliënten opspaart. Iets dat wettelijk niet is toegestaan. Ze zagen dat Ilonka de Waal de opgespaarde medicatie bewaarde in haar woning bij het zorghuis in Nieuwendijk. Opgespaarde verbandmiddelen, zalf en spuiten werden in ‘de kast naast kamer 5’ in het zorghuis bewaard. “Als de Inspectie kwam, werd er nog even duidelijk gemaakt ‘dat de kast naast kamer 5 niet bestaat’. Die deur moet dicht blijven”, aldus een voormalig medewerker.

Personeel staat er vaak alleen voor, horen we van verschillende oud-medewerkers. Ze vertellen dat er regelmatig te weinig personeel is om adequaat toezicht te houden op de kwetsbare bewoners. Een oud-medewerker: “Altenastaete levert ook thuiszorg in de regio. Soms moest een medewerker uit het zorghuis dan weg om ergens thuiszorg te gaan geven.” Het leidt tot schrijnende situaties. We krijgen een verslag in handen van een leerling-verpleegkundige waarin staat dat een zwaar demente vrouw urenlang met een broekriem of een band in een stoel in de huiskamer wordt vastgebonden omdat er te weinig toezicht is en het gevaar bestaat dat ze valt. ‘Zodra er iemand toezicht kan houden bij mw. mag deze band wel los, helaas wordt dit vaak niet gedaan en komt het dus voor dat mw. continu de gehele dag door vastzit ook als zij wel rustig in de stoel zit en er geen valgevaar is’, aldus het verslag. De familie heeft hier overigens mee ingestemd, maar Altenastaete is niet aangemerkt als zogenoemde BOPZ-instelling waar gedwongen zorg is toegestaan. We leggen de situatie voor aan Brenda Frederiks. Ze is gezondheidsjurist en Universitair docent gezondheidsrecht verbonden aan het AMC, locatie VUmc. Voor haar is het duidelijk: “Nu mag dwang in de thuissituatie niet en ook niet in een particulier verpleeghuis.” We spreken een getuige die de vrouw een aantal keer vastgebonden heeft zien zitten in de huiskamer. Deze getuige verklaart dat ze de vrouw herhaaldelijk hoort protesteren. Frederiks: “Verzet is een signaal dat het anders moet en als het niet anders kan, moet aan allerlei voorwaarden zijn voldaan. Dat kan nu niet buiten een BOPZ-aangemerkte locatie.”

We ontdekken dat de huisartsen in Nieuwendijk niet lang na de start hun vertrouwen in het het zorgbedrijf verliezen en klaar zijn met Altenastaete. Ze zijn het niet eens met het beleid, zo schrijft huisarts Bart Vijgen ons: “Aanvankelijk hebben we deze huisartsenzorg enkele maanden op ons genomen. In deze tijd werd duidelijk dat we de huisartsgeneeskundige zorg zoals wij die voorstonden niet konden verzorgen. We konden ons niet vinden in “de huisstijl” van het bedrijf. Na enkele gesprekken met de leiding hebben we besloten te stoppen met het verlenen van geneeskundige zorg en ons te beperken tot het strikt noodzakelijke contact.” Altenastaete moet daarop op zoek naar een nieuwe huisarts.

“Van pis doordrenkte stoelen”

Het beeld dat tijdens de gesprekken ontstaat is dat de leiding Altenastaete vooral bezig lijkt om zo min mogelijk geld uit te geven en zoveel mogelijk geld te verdienen. “Cliënten die iedere maand zoveel betalen, hebben recht op topzorg en lekker eten. In plaats daarvan worden ze kaalgeplukt”, zo zegt een bron. Oud-personeelsleden zeggen zich regelmatig te hebben geschaamd voor de kwaliteit die werd geboden. In een van de gesprekken komen bijvoorbeeld “de van pis doordrenkte stoelen” ter sprake die in de huiskamer van de bewoners zouden staan. Klachten hierover worden genegeerd of weggewoven, aldus de voormalig medewerkers. En dus is de gebrekkige kwaliteit nog altijd een steen des aanstoots binnen de muren van Altenastaete. Tijdens een bijeenkomst voor het personeel naar aanleiding van de Pointer-uitzending verzucht een medewerker: ‘Alles is hier altijd van b- en c-kwaliteit.’ Niemand spreekt haar tegen.

De vraag is waarom niemand naar de Inspectie voor Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) is gestapt. Ze durfden domweg niet uit angst voor represailles en het verlies van hun baan. De zwijgclausules in hun arbeidsovereenkomsten helpen ook niet. De meeste gesprekspartners tonen zich opgelucht als ze hun verhaal hebben gedaan. Ze vinden het erg voor de mensen die er nog werken, zeggen ze. Aan het personeel heeft het in de meeste gevallen niet gelegen, benadrukken ze. Het was de leiding. En dat moet nu maar eens naar buiten komen.

Vrijwel alle gesprekspartners zeggen inmiddels bereid te zijn verklaringen af te leggen bij de Nederlandse Zorgautoriteit en de IGJ. Carla van de Graaf is vanaf begin 2019 niet meer werkzaam bij het zorgbedrijf en was onbereikbaar voor commentaar. Vanaf 1 januari 2020 wordt de Wet BOPZ vervangen door de Wet Zorg en Dwang. Het particulier verpleeghuis krijgt dan meer mogelijkheden om onvrijwillige zorg toe te passen, maar moet zich dan wel aan zeer strikte voorwaarden houden.

Drie dagen na het verschijnen van dit artikel heeft de Inspectie een onaangekondigd bezoek gebracht aan Altenastaete. Een regulier toezichtbezoek waarbij wordt gekeken naar de kwaliteit en veiligheid van zorg, meer wil de Inspectie er niet over kwijt. Uit een interne mail van Altenastaete, in handen van Pointer, blijkt dat de Inspectie vindt dat ‘de slaapdienst niet past bij de doelgroep’. Altenastaete moet met ingang van vandaag de personele bezetting in de nacht omzetten. Dat betekent dat het personeel vanaf dit moment werkt in ‘nachtdienst’ en dus alle aanwezige uren uitbetaald krijgt. Het personeel heeft hier de afgelopen jaren meermaals om gevraagd omdat zij vaak de hele nacht in touw zijn met de bewoners. De directie hield al die tijd vol dat er sprake zou zijn van een ‘slaapdienst’. Daarvoor geldt dat er slechts twee uur en een ‘slaapvergoeding’ van negentien euro wordt uitbetaald.

Fraudeonderzoek

Ondertussen loopt er ook een onderzoek naar de declaraties van Altenastaete. In de Pointer-uitzending van 25 september beschuldigen Coraline Kamphof en Regina Zonnenberg Altenastaete van fraude met declaraties. De instelling zou ten onrechte bijna 20.000 euro hebben gedeclareerd bij zorgverzekeraar VGZ voor geleverde zorg aan hun vader. Meneer Zonnenberg verbleef met zijn vrouw -die een indicatie had- in de zorginstelling, maar mankeerde niets. VGZ stelde een onderzoek in, dat inmiddels verder is uitgebreid. “Het onderzoek richt zich inmiddels op declaraties die gedaan zijn voor meerdere verzekerden dan alleen de heer Zonnenberg”, aldus een woordvoerder.

Charmeoffensief

Ondertussen werkt Altenastaete aan een charmeoffensief. De plaatselijke politiek heeft een uitnodiging ontvangen om Altenastaete te bezoeken. De directie wil dat de wethouder en leden van de gemeenteraad van Altena in gesprek gaan met bewoners, mantelzorgers en personeel. “Zij zullen toch een heel ander beeld geven van Altenastaete dan recentelijk in de publiciteit is verschenen’’, aldus de directie. Wethouder Paula Jorritsma heeft besloten niet in te gaan op de uitnodiging. Ze zegt: “Laat de Inspectie nu eerst haar werk doen. Dit lijkt me niet het goede moment om met Altenastaete om de tafel te zitten.’’

Voor de volledige schriftelijke reactie van Altenastaete klik je hier.

Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Michiel Straub van AD Rivierenland

Illustraties door Tanne van Bree. Header: beeld van Google Maps.