‘Na 8 weken nam ik ontslag, ik kon niet meer tegen de herrie.’ Margreet werkte op een callcenter voor een zorgverzekeraar. Met 60 collega’s. In dezelfde ruimte zat ook 80 man te bellen voor een telecombedrijf. We bellen haar voor ons onderzoek Ziek door mijn werk.
‘We zaten aan rijen van vijf tafels, met daar tegenover ook vijf tafels. Iedereen had twee schermen en een schotje vóór het gezicht, maar niet naast zich.’ Op de vloer stond ook het koffieapparaat, een boxbal, een gamecomputer én de statafel voor de lunch. Margreet had enorm last van het omgevingslawaai. ‘Ik kreeg na een paar uur druk op de oren en kon niet meer filteren wat het belangrijkste is voor de klant. Dan zeg je dat iemand recht heeft op fysiotherapie, maar vergeet je te zeggen dat het wel gecontracteerd moet zijn.’ Soms gingen de gesprekken over operaties van 10.000 euro. ‘Dan moet je wel fris zijn.’
Zit je op een feestje?
Niet alleen de medewerkers zelf hebben last van de herrie, ook de mensen aan de andere kant van de lijn horen soms meerdere gesprekken door elkaar. ‘Onze klanten zitten vaak in aangrijpende posities. Een keer belde een hele zieke vrouw, die moest voor haar chemotherapie naar het ziekenhuis en moest zelf een taxi regelen. Ik moest een protocol voorlezen en veel informatie geven. Zij had zoveel last van dat omgevingsgeluid, het was voor haar bijna niet te doen om de informatie te filteren.’ Margreets klanten konden soms haar buurman gewoon verstaan, als hij luid aan het praten was. ‘Ik had weleens klanten die ophingen. Of iemand die vroeg: zit je op een feestje?’
Enquete onder 1400 werknemers
Margreet is niet de enige die het zwaar vindt om te werken in een callcenter. We krijgen een enquete naar werkdruk onder ogen, gehouden onder ruim 1400 medewerkers van een callcenter van een financiële instelling. Hen is gevraagd wat een negatieve invloed heeft op de werkdruk. De kantooromgeving staat in de top tien. Ook is hen gevraagd wat er ín de kantooromgeving de meest negatieve invloed heeft op de werkdruk. Klimaat en lawaai scoren het hoogst. Klimaat is een niet ongebruikelijke klacht, omdat temperatuur vaak een zeer persoonlijke kwestie is. Lawaai heeft vooral te maken met pratende collega’s en de daardoor verminderde concentratie.
Niemand doet mond open
‘Je wil het goed doen voor de klant, ik ging op mijn tenen lopen en barstte na een paar uur in huilen uit. Anderen kregen hoofdpijn. Een collega zei: ik ga vlekken zien.’ Margreet kaartte het aan bij de baas. De hoofdpijn zou over een paar weken wel voorbijgaan, zei hij. Voor Margreet werden noise cancelling oordoppen besteld, maar die kwamen pas na een paar weken en het waren ook nog de verkeerde. Toen besloot ze ontslag te nemen. Ze was één van de weinigen die haar mond opendeed. ‘Veel mensen met last zeiden niets. Sommigen hadden het werk heel hard nodig. Ongelooflijk dat mensen in zulke omstandigheden moeten werken.’
